Работа над управлением репутацией началась с подробного анализа упоминаний клиники в интернете. Информация была собрана по брендовому и репутационному запросам. Выявлены площадки с негативной активностью, сайты, на которых нет отзывов или размещены устаревшие положительные отзывы. Это негативно сказывается на доверии и отталкивает потенциальных клиентов.
Управление репутацией для офтальмологической клиники
Вы здесь
- регулярный мониторинг и работа с отзывами о клинике и о врачах клиники;
- продвижение на профильных форумах;
- размещение реальных отзывов (отзывы пациентов предоставлялись заказчиком).
Выбор оптимальных площадок для размещения отзывов
Учитывая специфику сегмента, необходимо было выделить не только общие площадки для размещения отзывов, но и специализированные сайты.
В результате, были выделены следующие направления для размещения упоминаний и отзывов:
- сайты-отзовики общего направления;
- отзовики медицинского направления (отзывы пациентов);
- сайты с отзывами о врачах;
- блоги и форумы с высокой концентрацией целевой аудитории;
- профессиональные блоги и форумы.
Составление стратегии управления репутацией
Клиника зарегистрирована на всех популярных сайтах и площадках, на которых пациенты оставляют свои отзывы. В отзывах по клинике было заметно, что из-за конкуренции в медицинском сегменте присутствуют негативные отзывы, которые не соответствуют действительности. Такие отзывы, как правило, пишут конкуренты, которые не в силах самостоятельно развиваться на фоне компании заказчика.
Нашими менеджерами по согласованию с клиентом выделены около 15 сайтов-отзовиков и тематических форумов с активной аудиторией для размещения отзывов, упоминаний, рекомендаций клиники и положительном опыте взаимодействия с медицинским учреждением.
Размещение активностей и нивелирование негативов
Работа над управлением имиджем компании включает в себя мониторинг отзывной активности. Это необходимо для того, чтобы оперативно реагировать на негатив.
Нашими менеджерами были написаны и согласованы с клиентом вежливые ответы от лица клиники на размещенные отзывы.
Заказчик предоставлял реальные отзывы из книги жалоб и предложений, с сайта и архивов учреждения. Положительные отзывы были опубликованы на сторонних сайтах, менеджеры распространяли отзывы на всех площадках.
Была налажена четкая система оповещения о проделанной работе в реальном времени.
В результате проделанной работы
- увеличено количество активностей рекомендательного характера на ключевых тематических ресурсах;
- нивелированы негативные отзывы;
- за указанный период размещено более 35 активностей (среди которых отзывы, рекомендации, упоминания о клинике);
- проводился регулярный мониторинг упоминаний о компании в сети;
- увеличилось количество переходов со сторонних ресурсов.
В данном кейсе мы рассматривали результаты спустя 30 дней после начала работ по управлению репутацией нашими специалистами.