Лояльность к бренду напрямую зависит от качества сервиса. Популярным тредом в этом направлении становится использование месседжеров. В частности WhatsApp. Как же его используют российские компании?
Почему именно WhatsApp
На Google Play количество скачиваний WhatsApp в 2 раза превосходит количество скачиваний Viber: 1 миллиард и 500 миллионов соответственно. В конце 2017 года Институт современных медиа провел исследование аудитории месседжеров, которое показало, что WhatsApp установлен в 71% смартфонов москвичей (показатель выше, чем у приложения vk.com). По России эта цифра достигла 59% (в исследовании принимали участие жители городов с населением свыше 100 тысяч человек). Т.е 5 пользователей смартфонов из 10 гарантировано используют именно этот месседжер.
WhatsApp, как инструмент коммуникации с целевой аудиторией
Благодаря возможностям программы компания может:
- Осуществлять звонки клиентам без привязки к оператору или территории абонентов;
- Отправлять прайс-листы клиентам;
- Отправлять фотографий продуктов до и после отгрузки;
- Управлять обслуживанием клиентов - WhatsApp совместим с настольными устройствами. Благодаря этому есть возможность использовать его вместе с другими настольными приложениями для оперативной поддержки клиентов - ваши клиенты могут связаться с вами напрямую, и вы можете предоставить мгновенные ответы. Исследования показали, 99% потребителей указали на удобство такого способа обслуживания;
- Вести групповые чаты в режиме реального времени;
- Проведение PR компаний с целью подогрева целевой аудитории и распространения информации о компании;
- Формирование лояльности пользователей – многочисленные исследования показали, что используя групповое общение с теплой аудиторией через WhatsApp уровень лояльности возрастал на 70%;
- Изучение целевой аудитории – WhatsApp дает неограниченные возможности для изучения ожиданий и страхов клиентов.