Вы здесь

Теория лжи в телефонных продажах: клиент всегда прав, даже когда клиент врет

10.05.2017 |
0
3

Самый простой способ распознать ложь – это вникнуть в проблему клиента и задавать правильные вопросы. На каждый комментарий клиента необходимо задавать уточняющий вопрос. Нужно представить себе полную картину проблемы, с которой к вам обратились. Не должно быть «белых пятен» и недоговоренностей.

Ваш менеджер по телефонным продажам часто говорит вам, что клиенты сами не знают, чего хотят, они нерешительные, звонят «просто поговорить»,они не готовы к покупке, что предложение их в целом устраивает, но до сделки дело не доходит? Не спешите винить клиентов, возможно у вас на звонках работает мой друг Миша.

Чем отличается хороший менеджер по телефонным продажам от хорошего парня, который работает на телефоне? Мой друг Миша простой хороший парень, он недоумевает – почему постоянный заказчик ушел к конкурентам («Я же ему все подробно рассказал», «Его же устроило наше предложение»), почему новый клиент не стал ничего заказывать («Ему же вроде подошла наша цена»). Именно его вопросы вдохновили меня на написание этой статьи, поэтому сегодня мы поговорим о телефонных продажах.

Хороший продажник понимает, что клиенты чаще всего скрывают истинную причину отказа, стараются поскорее отвязаться от настойчивого предложения и знает секреты, как с помощью наводящих вопросов вывести их на истинные причины отказа, сделать правильное предложение и успешно завершить сделку.

Нельзя забывать, что если у вас на телефонных продажах будет работать просто хороший парень, то у конкурентов обязательно будет обрабатывать звонки высокопрофессиональный менеджер. Как вы думаете, у кого охотнее купят продукт?

Как обучают менеджеров по продажам практически во всех компаниях? Чаще всего, ему дают скрипт или учебник по звонкам и отправляют «в бой». Хорошо, если в раздаточных материалах есть отдельные блоки по борьбе с возражениями. Но когда начинающий менеджер берет трубку и принимает звонки, часто до возражений даже дело не доходит.

Он предлагает потенциальному потребителю услуги компании, рассказывает о предложении.Клиентв свою очередь со всем соглашается, его на первый взгляд все устроило. Он даже может сказать, что ему предложение понравилось, но при этом он отказывается принимать решение о закрытии сделки, говоря:

  • «Мне нужно подумать»
  • «Мне нужно посоветоваться»
  • «Перезвоните весной, мы только мониторим цены»
  • «Отправьте нам предложение по почте, мы потом изучим»
  • «Как только мы пример решение, перезвоним»
  • «Мы оплатим счет позже»

Начинающий менеджер верит клиенту. Он совершает ключевую ошибку и отвечает: «Хорошо, будем ждать вашего звонка». Если он так делает постоянно, как и мой друг Миша, со временем он не становится хорошим продажником, он остается просто хорошим парнем, который работает на телефоне.

Именно поэтому продажи – это искусство. Профессиональный менеджер изначально узнает истинную потребность клиента (возможно, клиент скажет ему «мне нужна эффективная контекстная реклама», наводящими вопросами продажник узнает, что ему нужна не просто контекстная реклама, а за минимальные вложения), предложит ему варианты на выбор, будет слушать клиента и задавать правильные вопросы, чтобы понять, когда он врет или, когда не договаривает правду.

Самое главное, что нужно понять сразу – клиенты врут не для того, чтобы навредить, вовсе не потому что они такие злые и коварные, хотят сорвать сделку и лишить вас прибыли. На самом деле, клиенты часто отвечают стандартными фразами и достаточно вежливо, чтобы оставить о себе приятное впечатление, когда речь касается предложения, в котором не все устроило, либо они хотят скрыть, что сравнивают с предложениями конкурентов. Есть несколько причин, почему клиенту проще ответить стандартными фразами, чем сказать правду.

  • Во-первых, он не хочет, чтоб влияли на уже принятое им решение, чтоб менеджер давил. Например, клиент позвонил в соседнюю и в вашу компанию, конкурент предложил ему цену дешевле. Он понимает, что его будут уговаривать, объясняя преимущество своей услуги, поэтому клиент отвечает: «Спасибо, я подумаю» (если он ответил так, менеджер может спросить, сравнивает ли он предложения, узнать мнение о вашей услуге относительно конкурентов, привести самые главные доводы, почему ваша услуга лучше, сделать подробное сравнение суслугами соседней компании, можно даже попросить их коммерческое предложение).
  • Во-вторых, у менеджера и заказчика возникли хорошие отношения, которые клиент не хочет портить. Ваша услуга дороговата, а у конкурентов дешевле. Заказчик просто не хочет показаться меркантильным. Поэтому он говорит: «Я обязательно приду к вам позже» (на такую фразу можно ответить: «А если бы мы предложили вам сейчас более низкую цену, вы заключили бы сделку?». Если клиент отвечает да, то мы понимаем, что истинная причина отказа в цене. Если нет возможности предложить ту же услугу дешевле, можно предложить клиенту другие, более бюджетные варианты).
  • В-третьих, клиент хочет, как можно быстрее завершить разговор. У него нет времени или желания долго общаться с менеджером и выслушивать все преимущества предложения. Он быстро выслушал, ответил, что перезвонит, когда примет решение, и положил трубку (в этом случае менеджер может предложить клиенту перезвонить позже, чтоб составить коммерческое предложение специально для него;предложить подобрать еще хорошие варианты и спросить, когда перезвонить, чтоб все обсудить).

Самый простой способ распознать ложь – это вникнуть в проблему клиента и задавать правильные вопросы. На каждый комментарий клиента необходимо задавать уточняющий вопрос. Нужно представить себе полную картину проблемы, с которой к вам обратились. Не должно быть «белых пятен» и недоговоренностей. Если менеджер по итогам разговора так и не понял, чего конкретно хотел клиент, скорее всего он задал ему мало вопросов.

Кроме того, очень полезно записывать звонки. Во-первых, их можно дать прослушать менеджеру, разобрать вместе с ним все ошибки при разговоре. Во-вторых, есть много клиентов, которые впоследствии могут соврать вам, что их не предупреждали о доплате, что обещали скидку или подарок, что менеджер им грубил.

Итак, что нужно знать начинающему менеджеру Мише или владельцу компании, который нанимает на работу менеджера по телефонным продажам:

  • Надо принять факт, что клиенты врали, врут и будут врать;
  • Очень часто клиентам проще ответить стандартными фразами, поэтому необходимо задавать как можно больше вопросов;
  • Записывайте звонки, таким образом можно обучать сотрудников и распознавать ложь.

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu