Вы здесь

Продажи по телефону. Психологические приемы общения.

24.01.2018 |
0
150

В конце ХХ века маркетологи заметили, что продавать свои товары через посредников не очень выгодно, т.к. это приводит к дополнительным затратам. Куда проще налаживать связь с клиентом напрямую, поддерживая в дальнейшем постоянное общение и тем самым продавать дополнительные услуги или товары.

Конечно же лучшим инструментом для продаж является телефон. Со временем к нему подключили многоканальные телефонные линии, а также компьютерные системы. В настоящее время такой процесс продаж достаточно развит. Так как же наладить телемаркетинг в своей компании и научить сотрудников продавать посредством телефонного звонка?

Во-первых, так как источником информации у нас служит исключительно голос, и человек, который разговаривает с Вами на том конце провода, не видит Ваш внешний вид, помещение, в котором находитесь, Вашу реакцию на ответ заказчика. Таким образом, голос – Ваше единственное средство привлечь клиента.

Во-вторых, продажи по телефону включают те же этапы, что и прямые:

1)   Заинтересовать клиента;

2)  Убедить его в том, что продукт удовлетворит его потребности;

3)  Заключить договор.

Здесь играет роль психологические основы продаж по телефону. Переговоры по телефону должны приводить к соглашению о сотрудничестве, а заключительная часть сделки – это подписание договора. Если Ваш потенциальный клиент рассказывает о своей проблеме, это уже половина того, что Вы получите положительный результат. На втором месте, конечно, знание специфики своего дела, а также отсутствие страха перед «трудными» клиентами.

Существуют также довольно-таки распространенные ошибки при ведении телефонных переговоров:

•      расплывчатая цель разговора;

Говорите лаконично и точно. Обязательно представьтесь, назовите должность и компанию, которую представляете. Четко и громко, дабы не нарваться на «переспрашивание». Завоевать внимание клиента Вы должны в первые 45 секунд;

•      отступления от главной темы и затягивание переговоров;

Бывает так, что собеседник «уводит» Вас от цели звонка, рассказывая при этом какую-либо историю или ситуацию. Необходимо «возвращать» разговор в «правильное русло» и продолжать его, придерживаясь плану;

•      не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

Может случиться такое, что при продуктивном первичном переговоре все прошло замечательно и клиент согласился обдумать решение о сотрудничестве, но Вы не установили дату и более удачное время для предстоящего звонка. Следующие попытки дозвониться могут ни к чему 

не привести, например, можете не застать человека на рабочем месте или он будет занят. Обязательно обговаривайте с собеседником сроки следующего звонка;

•      неподготовленный звонок;

Сделайте пометку в базе клиентов (календаре), когда вы планируете разговор, с кем и что необходимо выявить при разговоре.

Целесообразно будет набросать примерный план разговора, основные тезисы, фразы и т.д. А также имейте при себе блокнот для записей, чтобы не забыть наиболее важную информацию, полученную при разговоре;

•      отсутствие правильного интонирования речи;

Убыстренный темп разговора может создать впечатление, что вы торопитесь и хотите поскорее «оттараторить» свой текст. Слишком монотонное общение опять же не произведет впечатление на клиента и он заскучает. Не употребляйте труднопроизносимые слова;

•      монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

Научитесь слушать клиента, задавать уточняющие вопросы, тем самым  дадите понять, что Вас заинтересовала его проблема и Вы готовы его выслушать и помочь. Не прерывайте собеседника на полфразы.

•      отсутствие выводов.

Договоритесь о следующих действиях с обоих сторон. Будь то отправка каталога продукции или следующий звонок.

Запомните самые основные 3 правила телефонных переговоров:

  • Какой голос должен быть по телефону?  - С долей оживленного возбуждения, со счастливыми нотками, выражать энтузиазм, желание поговорить!
  • Надо ли улыбаться при разговоре, ведь клиент Вас не видит? – Надо! Хоть улыбку и не видно, ее слышно! Улыбайтесь, даже если Вам совсем не весело. Четко отделяйте работу от насущных проблем и все получится!
  • Что недопустимо при общении с клиентом? – Скучать! И давать скучать клиенту. Разговаривать так, как будто Вы делаете ему одолжение, раздражаться при общении, сообщать свое мнение о другом клиенте, даже если оно положительное.

Не забывайте благодарить клиента и использовать вежливые фразы. Эти незатейливые приемы позволят Вам наладить телефонные продажи.

Автор: 
Олеся Барсукова

Добавить комментарий

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu