Вы здесь

Как отвечать на негативные отзывы

29.01.2018 |
0
26

Работа с негативными отзывами – неотъемлемая часть управления репутацией в интернете. Как показывает практика, негативы появляются не только по причине низкого качества товаров или услуг. Часто их источниками являются конкуренты и недовольные сотрудники. Но доказать, что на самом деле вины компании в недовольстве нет, порой очень сложно. Все, что остается – правильно реагировать на негативы.

Какую пользу можно извлечь из негативного отзыва

Да, польза из такого вида активности в отношении компании возможна:
• Найти и устранить недостатки в рабочих процессах;
• Продемонстрировать, что мнение каждого клиента для компании важно;
• Обратить внимание на то, что причина негатива, возможно на самом деле – это конкурентное преимущество компании;
• Создать атмосферу сотрудничества;
• Вернуть клиента и сделать его самым преданным поклонником бренда;
• Обратить внимание потенциальных клиентов, на то, что в отношении Вашей компании проводится кампания черного PR.

Принципы работы с негативами

1. Не принимайте негативный отзыв на свой счет

Такой подход поможет избежать излишних эмоций и облегчит выполнение второго пункта.

2. Спокойствие, только спокойствие

На любой отзыв отвечайте вежливо. Обратная связь на сайтах отзывов – это прежде всего демонстрация качества общения с клиентами. Вне зависимости от тональности сообщения, будьте предельно аккуратны со словами. Лучше пожертвовать первыми 15 минутами после обнаружения негатива, но при этом подобрать лучшую стратегию ответа на отзыв. Уточнить все нюансы: действительно ли был такой клиент, как его обслуживание проходило, и в результате чего была вызвана такая реакция в отношении компании. Обдумывая структуру ответа, помните, что тут идет не только работа с клиентом, разместившим негатив, но и с потенциальными покупателями и ИХ СТРАХАМИ. А как известно, нейтрализация страхов потенциальных клиентов – это один из способов повысить уровень продаж.

3. Займите позицию автора

Только примерив «шкуру» автора отзыва можно понять, чего именно человек ожидает в ответ. В 40% случаев, клиенту достаточно просто внимания

4. Оперируйте фактами

Ответ на отзыв, как и любой контент, становится более весомым, если в нем присутствуют факты. Например, отзыв написан о приеме в сети медцентров и указан адрес, по которому нет Вашего филиала или же претензия выдвинута в адрес менеджера, который никогда не работал в компании – эту информацию ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно использовать в ответе. Это не только позволит убедить пользователей в фиктивности отзыва, но и облегчит удаление негатива с площадки, если она относится к управляемым или условно управляемым.

5. Избегайте шаблонных ответов

Персонализация – это ключ к обратной связи с клиентом. Все мечтают быть запоминающимися. Одним из 1 000 000 - никто.

Вместо заключения

Пожалуй – это основные особенности общения с негативщиками. Действуйте по ситуации и при этом оставайтесь внимательными и вежливыми. Чего бы это не стоило.

Автор: 
Евгения Лю-Ти-Фу

Добавить комментарий

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu