Вы здесь

Индекс лояльности клиентов

07.09.2018 |
0
19

В 2003 году Фредом Райхельдом было введено новое понятие – индекс лояльности клиентов. Уже через 3 года, NPS, система по измерению лояльности клиентов, разработанная Фредом, широко применяется ведущими брендами мира, среди которых  Apple. В 2016 году систему признали индикатором успеха брендов, работающих в любых сегментах рынка. В чем заключается заветная формула?

Индекс лояльности по Фреду Райхельду

Фред определил 3 типа клиентов: промоутеры, пассивные и детракторы:

  • промоутеры активно рекомендуют бренд. Их оценка бренду составляет 10-9 балов из 10 возможных. Как правило, именно они совершают повторные покупки – это самая прибыльная часть клиентской базы компании. Кроме того они дают конструктивную обратную связь, которая позволяет улучшать продукт.
  • пассивные клиенты это удовлетворенные покупкой люди, которые считают, что услуга стоит потраченных денег. Их оценка компании 7-8 баллов. Да, они могут рассказать своему окружению о продукте/услуге, однако без энтузиазма.
  • детракторы – люди утверждающие, что взаимодействие с компанией им не понравилось. Их оценка редко достигает 6 балов. Именно они становятся авторами негативных отзывов в интернете, которые снижают продажи компаний.

Рассмотрим механизм воздействия перечисленных типов клиентов на продажи компании. Для принятия решения о сотрудничестве с компанией потенциальному клиенту необходимо 5-6 рекомендаций в отношении компании. Опасность в том,  что количество рекомендаций промоутеров уступает количеству негативных отзывов детрактора, разница составляет от 30 до 50% в пользу негативных рекомендаций.

Но это еще не все. Один негатив воздействует в пять раз сильнее, чем один рекомендательный отзыв. В результате:

Соответственно формула расчета индекса лояльности клиентов выглядит так:

Как же бороться за увеличение количества промоутеров?

Есть три пути получения лояльности клиента: уникальность продукта, экономический и эмоциональный подходы.

Китай дал понять, что любой, даже самый инновационный продукт, может поступить в продажу по более выгодной цене уже через 3 месяца. Поэтому уникальность продукта, как инструмент формирования лояльности клиентов, сложно назвать долгосрочным.

Экономический – предложение скидок, бонусов и акций клиентам. Этот подход позволяет быстро и легко конвертировать целевую аудиторию в клиентов. Однако, такой подход также дает кратковременный эффект. Как только скидки и акции конкурента станут наиболее привлекательными, клиент, завоёванные экономическими инструментами переметнется к конкуренту.

Эмоциональный, строится на высоком сервисе компании, профессионализме персонала и обеспечении оперативной обратной связи.

Влияние ORM влияет на повышение уровня лояльности в интернете

Так как современные покупатели редко пользуются книгами жалоб, а, как правило, используют интернет для размещения своих отзывов о продуктах и услугах, использование управления репутацией в интернете позволяет:

  • наладить оперативную обратную связь со всеми типами клиентов;
  • при умелом подходе обеспечит трансформацию пассивных клиентов в промоутеров, а детракторов, как минимум в пассивных клиентов.
  • Увеличит количество промоутеров (людей рекомендующих компанию) в глазах потенциального клиента.

Вы все еще считаете, что ORM – это недостаточно эффективный инструмент?

Автор: 
Евгения Лю-Ти-ФУ

Добавить комментарий

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu