Вы здесь

7 правил написания скрипта входящего звонка для менеджера по продажам

02.03.2018 |
0
69

Если у вас в компании еще нет сценария разговора с потенциальным заказчиком, который уже заинтересован и сам позвонил, то без алгоритма действий неопытный сотрудник способен угробить выгодную сделку.

Скрипт – это не просто набор вежливых слов. Проработанный и качественный план разговора – это эффективный сценарий общения с клиентом, который помогает повысить продажи без дополнительных вложений и стандартизировать процесс заключения сделки в компании.

Есть несколько основных причин внедрения скрипта продаж:

  • увеличение продаж без затрат на рекламу;
  • быстрая адаптация нового менеджера (любой новичок сможет за несколько дней обучиться профессионально продавать);
  • работа с клиентами происходит по общему корпоративному регламенту.

Входящий звонок подразумевает, что клиент уже заинтересован в покупке и по модели AIDA находится на этапах Интерес или Желание, поэтому закрывать его на сделку необходимо более уверенно, чем в случае холодных звонков.

1. Приветствие

Максимальный срок ожидания ответа оператора должен составлять не более 5 гудков, но желательно, чтоб не проходило более трех.  

Манера общения должна быть исключительно деловой и краткой, забудьте приветственные фразы: «Алло», «Слушаю», «Добрый день! Компания натяжных потолков высокого класса из Бразилии, Германии, Австралии «Фабрика интерьера «Искусство Фантазии», региональный менеджер по продажам отдела по работе с розничными клиентами департамента маркетинга Андрей. Чем я могу Вам помочь?»

Представляйтесь кратко и в корпоративном стиле, например: «Фабрика интерьера «Искусство Фантазии». Меня зовут Андрей. Добрый день!». Можно добавить вопрос: «Чем я могу Вам помочь?» или «Чем я могу быть полезен?». Приветствие, название фирмы и имени сотрудника – обязательные элементы начала разговора. Желательно озвучить не только название фирмы, но и ее род деятельности (если это и так не очевидно из названия).

Сразу уточните имя клиента и в течении разговора периодически называйте его по имени, это повысит его расположение к вам и сделает беседу более комфортной.

2. Переходим к делу

После того, как клиент озвучил свой вопрос необходимо сразу же перейти к цели.

Клиент может спросить: «Мне нужен _____, сколько будет стоить?». Если ваша задача пригласить его в офис или на встречу, не спешите называть цену. Для начала предложите клиенту совершить целевое действие.

Например: «Ориентировочная стоимость ____ составит от 5000 до 13000 рублей, она будет зависеть от выбранного материала, комплектации и других нюансов. Предлагаю Вам подъехать к нам в офис на чашечку чая, чтоб посмотреть все образцы, и мы подготовили несколько предложений на выбор. Хорошо?».

3. Узнаем потребности

Если клиент настаивает на уточнении цены по телефону или ваша цель озвучить стоимость и затем перейти к попытке сделки, узнайте его потребности.

«Иван, давайте я задам Вам несколько уточняющих вопросов, чтоб предложить Вам подходящий вариант, если понравится, то оформим заказ, хорошо?»

Помогайте клиенту, покажите, что хотите решить его проблему, а не продать как можно дороже. Поэтому в течении разговора опирайтесь на запрос звонящего и озвучивайте характеристики продукта на основе его пожеланий.

Задавайте открытые и наводящие вопросы, чтоб получить как можно больше информации, но ограничьтесь 5-7 вопросами, иначе у клиента возникнет ощущение, что вы просто оттягиваете момент озвучивания стоимости.

4. Проявляем инициативу

Это ключевой элемент успешных продаж, ведь продает тот, кто задает вопросы. Даже если клиент сам проявляет инициативу и все уточняет самостоятельно, менеджеру необходимо ответить на поставленный вопрос, не уклоняясь и задать встречный - уточняющий или альтернативный. 

- У вас есть в наличии ___?

- Да, ___ в наличии. Вы выбираете в подарок или для себя?

Если вы просто отвечаете на вопрос клиента – ходом беседы руководит он. Задавать вопрос в конце каждой фразы клиента – это обязательное правило для менеджера по продажам.

5. Называем цены

Для начала необходимо резюмировать всю полученную от клиента информацию, таким образом менеджер учтет все пожелания, и клиент убедится, что его поняли правильно. Перед тем, как называть стоимость повторите еще раз пожелания клиента. После озвучивания комплектации уточните все ли вы учли.

Если грамотно объяснить ценность предложения на данном этапе, то не возникнет возражения «Дорого» (но если возникло, читайте как с ним бороться в нашем блоге).

После резюмирования переходим к презентации товара, озвучивайте все услуги, входящие в стоимость, из принципа «Свойство – выгода». Т.е. не просто свойства товара, а преимущества, которые получит клиент.

Желательно называть несколько вариантов цен на выбор, начиная с наиболее дорогого предложения. После озвучивания цены сразу же переходите к попытке сделки, используя инструмент «выбор без выбора».

«Иван, стоимость составит ______. Давайте оформим заказ, пока действует акция. Вам удобнее чтоб курьер приехал к Вам завтра в первой или второй половине дня?»

6. Отрабатываем возражения

После того, как озвучена комплектация, стоимость, условия клиент может возражать. При работе с возражениями начинающие продавцы совершают множество ошибок. Не пытайтесь спорить с клиентом. Есть хорошая фраза «В споре ты выиграешь, но сделку не закроешь».

Не останавливайтесь после того, как преодолели возражение, завершайте его попыткой сделки. Если различные варианты борьбы с возражениями, универсальная формула: «активное слушание + понимание (согласие) + присоединение + контраргументация + попытка сделки».

7. Договариваемся о следующем шаге

Подведите итоги разговора, зафиксировав договоренности, и поблагодарите клиента за обращение. Разговор должен заканчиваться действием – вы уточните информацию и перезвоните; выставите счет и направите на почту и т.д. Берите контактные данные клиента, чтоб впоследствии можно было продолжить общение с ним.

Если сравнить менеджера по продажам с воином, который ежедневно выходит на поле боя, то для того, чтоб он стойко отражал удары, мог парировать и выиграть в схватке за клиента ему необходимо снаряжение. Аристотель не зря говорил, что лучшее оружие - слово, поэтому не оставляйте менеджеров уязвимыми, вооружайте их скриптом.

Автор: 
Екатерина Стадник

Добавить комментарий

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu