Вы здесь

6 этапов превращения разозленного заказчика в довольного клиента на всю жизнь

31.07.2017 |
0
3

Статистика неумолима. Даже если Ваша компания работает очень хорошо, Вы чаще будете получать жалобы, чем благодарность от клиентов. Это подтверждают исследования, так как согласно полученным данным, на один позитивный отзыв приходится 15 жалоб.

Неприятно выслушивать негативные отклики о своей работе, тем более, это плохо отражается на дальнейших продажах продукта. Именно поэтому нужно знать, как вовремя перевести такие отзывы в позитивный лад. Есть определенные правила, соблюдая которые, ваши менеджеры смогут трансформировать рассерженного клиента в довольного и увеличат шанс на то, что он обратится за вашей услугой снова, и, возможно, даже станет клиентом на всю жизнь.

Так что же нужно делать сразу после того, как клиент обратился к Вам с жалобой?

1. Слушать

Очень важно дать понять клиенту, что Ваша позиция – не спорить с ним (даже если на Ваш взгляд клиент неправ в данной ситуации), а понять и принять его жалобу. Необходимо дать клиенту выговориться.

2. Успокоиться

Нужно понимать, что лично Вы не объект нападок разъяренного клиента. Самое главное – быть спокойным и даже если клиент провоцирует Вас на конфликт, нужно держать себя в руках и оставаться доброжелательным.

3. Сопереживать

Клиент должен чувствовать, что к его жалобе относятся серьезно. Будьте отзывчивы и вежливы. Вы можете проговорить:

  • «Представляю, как это неприятно»;
  • «На Вашем месте я бы чувствовал себя также»;
  • «Мне близка Ваша проблема».

Также после такой фразы полезно проговорить еще раз жалобу клиента. Он услышит ее со стороны без эмоциональной окраски, поймет, что Вы поняли его правильно и, возможно, увидит свою собственную ошибку.

4. Спрашивать

Чтоб вывести клиента из эмоционального возбуждения, необходимо задавать ему правильные вопросы. Задействуйте его логическое мышление с помощью наводящих вопросов. Кроме того, таким образом Вы покажете, что готовы решать его проблемы и действительно сопереживаете проблеме.

5. Решить

Если Вы виноваты – признайте свою вину. Сообщите клиенту, что Вы собираетесь сделать и решите проблему. Возможно, на данный момент можно выделить часть работы и сделать ее позже, чтоб сдать всю основную работу в срок.

6. Контролировать

После того, как проблема решена, необходимо сообщить об этом клиенту. Через время нужно спросить у него, как обстоят дела с его претензией, все ли в порядке, есть ли еще жалобы или предложения.

Воспринимайте жалобы в первую очередь как возможности для бизнеса и своевременно реагируйте на них. Клиенты, которым предоставили возможность просто изложить свои претензии, чаще будут продолжать сотрудничество с компанией. А если их жалобу внимательно выслушали, быстро разрешили, то до 95% клиентов готовы и дальше работать с однажды обидевшей их компанией.

Похожие статьи

7 (499) 110-13-08 - Москва

8 (800) 500-42-75 - Бесплатно по России

Menu